4 Cara Concierges Dapat Menggunakan Teknologi untuk Membuat Pengalaman Tamu



Harga
Deskripsi Produk 4 Cara Concierges Dapat Menggunakan Teknologi untuk Membuat Pengalaman Tamu

Entah itu pemesanan perjalanan online, membeli buku atau menonton film porno, selama bertahun-tahun, peran teknologi adalah memperbaiki akses terhadap informasi dan kemampuan kita untuk bertindak berdasarkan informasi tersebut. Akibatnya, konsumen menjadi semakin mandiri dan mampu memuaskan kebutuhan mereka melalui teknologi. Dalam ekonomi ini disebut disintermediasi - pemindahan perantara dari rantai pasokan, atau "pemotongan perantara" sehubungan dengan transaksi atau serangkaian transaksi. Kami sudah melihat Uber melakukan hal itu kepada perusahaan taksi, maskapai penerbangan ke agen perjalanan dan sebagainya. Di hotel, "perantara" itu selalu menjadi concierge - "Golden Keys" yang sangat dipoles, sangat berpengetahuan luas, yang bisa membuka restoran terbaik di kota untuk para tamu yang bertanya paling baik. Petugas itu secara historis merupakan titik akses para tamu terhadap semua informasi yang mereka cari tentang layanan dan produk lokal.

Dengan munculnya smartphone, bagaimanapun, peran petugas telah mendapat ancaman. Proliferasi situs review, rekomendasi media sosial, dan platform pemesanan online telah memberi para tamu kemampuan untuk menemukan dan mengurus permintaan sehari-hari. Banyak orang menyebut zaman ini sebagai Ekonomi Perawat (atau Ekonomi Kenyamanan), di mana jaringan pekerja koordinat yang tidak terhitung jumlahnya mengirimkan produk dan layanan kepada orang-orang yang kaya uang tapi miskin waktu. Seperti yang ditulis Wall Street Journal pada tahun 2015, "ada Uber untuk semuanya sekarang." Saat Anda menggabungkan penawaran Uber-for-X ini dengan platform pemesanan online yang dapat memuaskan kebutuhan restoran (OpenTable) dan teater (Ticketmaster) Anda, Anda dapat membenarkan anggapan bahwa seorang tamu dapat secara efektif berfungsi sebagai concierge mereka sendiri hari ini.

CERITA SEDERHANA
Masa Depan-Proofing Peran Concierge | Oleh Alex shashou
Untuk 2017, Putuskan untuk melakukan Sesuatu Tentang Paket Hotel Anda Oleh Alex shashou
Jika Anda Outsource Hotel Concierge Anda Butuh Teknologi Tepat Untuk Mendukungnya | Oleh Alex shashou
Penyedia Akomodasi Mewah, Luxico, Akuisisi Teknologi Startup, Halo Scout
Teknologi konsumen melampaui teknologi pramutamu, sehingga banyak di industri kami meremehkan kebutuhan petugas yang sangat terlatih dan banyak concierge merasa frustrasi karena ketidakmampuan mereka tampil dengan kecepatan dan personalisasi yang diperlukan untuk mengesankan pelanggan kami.

Noah Lemaich, Chief Concierge Hotel Enam Puluh
Tapi laporan tentang kematian peran petugas telah sangat dibesar-besarkan, seperti yang akan Anda lihat. Memang, mari kita simak realitas lain. Tidak ada yang berubah. Seorang tamu selalu bisa mengetahui apa yang harus dilakukan dan meneliti bagaimana melakukannya. Saya tahu, sepertinya mengejutkan untuk memikirkan dunia tanpa Google Maps kesayangan saya, tapi ada saat ketika saya mampir ke petugas untuk meminta peta dan petunjuk setiap kali saya meninggalkan hotel - pada saat itu, melakukannya hanyalah pilihan paling nyaman Kenyataan ini berlaku untuk semua aplikasi on-demand ini. Konsumen tidak memilih mereka karena harganya lebih murah tapi karena lebih nyaman dan hampir di semua kasus, kami membayar premi untuk kenyamanan ini. Item di mesin penjual otomatis lebih mahal daripada yang sama di toko karena orang lain telah menerapkan sumber daya untuk memastikannya lebih mudah ditemukan. Di industri kami, premi kenyamanan ditempatkan pada barang-barang di mini bar, fasilitas yang dibawa ke kamar kami dan WiFi sekarang ada di pesawat. Intinya adalah konsumen menilai waktu dan usaha dan teknologinya tidak mengubah nilai kita.

Teknologi jarang mengubah apa yang kita lakukan, bagaimana kita melakukannya. Pramutamu selalu menjadi barang mewah bukan keharusan, sama seperti memiliki supir telah menyewa mobil Anda sendiri. Masalahnya saat ini adalah teknologi sejauh ini telah mempengaruhi segala sesuatu di sekitar petugas, namun belum peran itu sendiri. Petugas telah menjadi kurang nyaman daripada aplikasi layanan yang saya gunakan karena aplikasi layanan hidup di telepon saya dan di sebagian besar hotel, petugas tidak. Jadi, dalam dunia teknologi mobile dan kelebihan informasi, kita harus menciptakan model baru untuk concierge, satu di mana kenyamanan dicapai melalui teknologi, dan satu di mana para tamu dapat terus membayar premi kenyamanan mereka namun ke petugas alih-alih penyedia layanan outsource.

Bagaimana Teknologi akan Mendukung Concierge Masa Depan
Petugas masa depan perlu didukung oleh teknologi yang dibuat secara tegas untuk meningkatkan peran dan menempatkannya di pusat pengalaman tamu. Mungkin nama yang lebih baik untuk peran ini adalah "Guest Experience Manager." Teknologi ini perlu menambah dan memajukan petugas dalam kemampuannya untuk: Project Manage, Communicate, Curate Information and Personalize.

1. Manajemen Proyek
Concierge saat ini memerlukan teknologi yang memungkinkan mereka menguasai perjalanan tamu mereka dan mengakomodasi perencanaan yang dibutuhkan seringkali berbulan-bulan sebelumnya, begitu juga dalam hitungan detik setelah permintaan dibuat.

Pramutamu bukan hanya orang yang mengamankan tamu meja sudut romantis di Hari Valentine. Petugas, lebih tepatnya, memastikan semuanya sebelum, selama, dan setelah meja pojok itu persis seperti yang diinginkan sang tamu. Ada banyak hal yang masuk ke dalam ini. Dengarkan Erik Rocca, Concierge di Thompson Nashville jelaskan apa yang diperlukan untuk berkoordinasi satu malam hanya untuk satu tamu:

"Jack Barnes, booth Corner di Balthazar ...... 7:47 PM, bahkan membenci angka ... Dua Negroni di bebatuan menunggu di meja ... Harus duduk di bagian Antonio, Kepala Pelayan selama lebih dari 20 tahun. Barnes memiliki catatan khusus agar istrinya dikirim oleh MaƮtre D pada pukul 8:13 Dua tiket ke pertarungan kelas berat di Madison Square Garden. Kursi harus berada di Bagian 201 atau di Tempat Duduk Mr. Monroe, tapi hanya jika dia Penawaran, tentu saja, Mobil menunggu untuk membawa mereka kembali, 15 menit sebelum pertarungan berakhir untuk melewatkan lalu lintas. Tombol di meja dengan koran hari ini untuk tutup malam. "

"Setiap pramugari," kata Erik, "dapat memberitahu Anda bahwa pekerjaan itu tidak selalu mudah, terutama di pasar mewah. Tamu menuntut dan tertentu, dan mereka memiliki hak untuk menjadi. Pramutamu dan hotel besar adalah tentang memberikan yang luar biasa. layanan pelanggan dalam siklus dua puluh empat jam tanpa henti. "

Peran pramugari adalah salah satu yang memerlukan manajemen proyek yang sangat akurat. Sambil menyatukan malam, apakah itu sehebat Mr Barnes atau sesederhana perjalanan ke bioskop, butuh waktu dan usaha. Bayangkan keseluruhan perjalanan, lalu kalikan dengan jumlah tamu di hotel Anda pada satu waktu, ditambah tamu yang merencanakan perjalanan mereka terlebih dahulu pada saat kedatangan. Sementara tamu mungkin semakin sering melakukan pemesanan online perjalanan mereka, 77% dari semua aktivitas wisata in-stay sebenarnya masih dipesan secara offline dan di-tujuan, menurut Robin Berrendorf, Co-Founder at MyEventBUTLER.

Dunia aplikasi telah melakukan pekerjaan yang bagus dalam memfasilitasi permintaan "sekarang", namun petugas harus secara akurat mengelola permintaan kegiatan dan item jauh di masa depan dan juga hal-hal yang memerlukan perhatian segera. Sebagian besar perangkat lunak yang digunakan oleh concierge hari ini (atau kurangnya perangkat lunak) menciptakan penghalang bagi petugas yang melakukan orkestrasi ini dengan sempurna. Kebanyakan concierge menggunakan spreadsheet atau alat manajemen tugas yang sangat sederhana. Agar lebih mudah dan membantu para tamu daripada aplikasi di ponsel mereka, concierge memerlukan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan manajemen proyek.

2. Komunikasi
Concierge saat ini membutuhkan teknologi yang memudahkan para tamu untuk berkomunikasi dengan mereka daripada berkomunikasi dengan aplikasinya.

Bagaimana kita berkomunikasi satu sama lain telah berubah secara signifikan selama sepuluh tahun terakhir. Panggilan telepon semakin berkurang, dan pesan (baik melalui SMS, WhatsApp atau Facebook Messenger) menjadi semakin umum - baik antara teman dan antara konsumen dan bisnis. Tamu yang menginap di hotel Anda akan berharap untuk berkomunikasi dengan staf Anda sesuai dengan metode yang mereka pilih, dengan cara yang paling sesuai untuk mereka.

Hotel tidak dapat mengabaikan preferensi saluran komunikasi tamu mereka. Ambil contoh Netflix vs Blockbuster. Kedua perusahaan menyediakan (d) layanan yang sama persis - membiarkan Anda menonton film di rumah. Pada puncaknya di tahun 2004, Blockbuster memiliki 60.000 karyawan, 9.000 toko dan pasar sebesar $ 5 miliar. Saat ini, Netflix memiliki market cap sebesar $ 59.38bn, yang persis $ 59.38bn lebih banyak dari pada Blockbuster, yang mengajukan kebangkrutan pada tahun 2010.

Jika menyangkut teknologi, kita harus terus maju menuju kenyamanan. Jika petugas tidak dapat bergabung dengan tamu di saluran komunikasi pilihan mereka, maka tamu harus berjalan ke meja atau menghubungi dia, yang membutuhkan usaha dan mengurangi kenyamanan. Selama jeda teknologi ini tetap ada, para tamu akan terus mengalihkan kebutuhan layanan mereka ke penyedia yang ada di ujung jari mereka (dan saya akan terus menggunakan Google Maps saya).

Sebagai peran pramugari menjadi lebih dari hub pengalaman tamu, sangat penting kemampuan komunikasi mereka mengimbangi tamu mereka.

3. Informasi Kurasi
Concierge saat ini membutuhkan teknologi yang membantu mereka membantu para tamu memotong informasi yang berlebihan yang ada saat ini.

Ketika industri perjalanan pertama kali memperkenalkan platform pemesanan online, agen perjalanan di seluruh dunia gulung tikar. Apa kebutuhan yang ada untuk agen fisik, jika tamu bisa memesan sendiri online dan hotel bisa mengakses tamu mereka secara langsung? Selama beberapa tahun terakhir, bagaimanapun, kita mulai melihat kecenderungan ini berbalik arah, dan menyaksikan kebangkitan penasihat perjalanan (agen perjalanan baru). Ini karena dengan begitu banyak konten yang dihasilkan, sekarang kita hidup dalam dunia informasi yang berlebihan. Pelancong mendambakan petualangan dan pengalaman baru. Mereka juga menginginkan pengalaman yang bersifat lokal dan otentik. Dengan begitu banyak informasi dan "saran" di luar sana, sulit melihat hutan melalui pepohonan, tidak peduli berapa banyak algoritma yang kita ciptakan untuk mencapainya. Sekali lagi, waktunya vs uang dan sementara kita bisa menguratori perjalanan kita sendiri, orang menghargai pendapat dan keyakinan manusia lain. Ketika datang ke hotel pengalaman, petugas ada untuk membantu (seperti agen perjalanan kembali). Bahkan Airbnb pun memiliki host mereka yang sekarang berkomunikasi melalui teknologi pesan dengan tamu di sekitar perjalanan mereka untuk membantu memfasilitasi dan menyarankan pengalaman lokal yang akan membuat perjalanan mudah diingat. Sama seperti jumlah penasehat perjalanan yang ditetapkan untuk tumbuh 10% sampai 2020, tetap ada kesempatan besar untuk memposisikan pendeta.

4. Personalisasi
Concierges membutuhkan teknologi yang membantu mereka membuat tamu merasa istimewa dan dihargai.

Sama seperti kita ingin mengalami dunia sebagai lokal, kita juga ingin diperlakukan sebagai satu. Masa depan pengalaman tamu adalah pengalaman yang sangat personal. Ini adalah hotel yang tidak mengenal Anda hanya untuk kesetiaan pemesanan Anda, namun bagi siapa Anda sebagai individu dan bagaimana Anda menikmati perjalanan Anda. Salah satu alasan utama kami memilih hotel secara umum di atas Airbnb adalah untuk layanan mereka. Salah satu alasan utama kita akan kembali ke hotel yang sama adalah karena kita dikenang. Hotel Terkemuka di Dunia menemukan anggotanya yang merasa dikenali oleh hotel memiliki skor kepuasan tamu 3x lebih tinggi.

Di sinilah teknologi akan memiliki dampak terbesarnya. Karena hotel mengadopsi platform dan teknologi pesan, setiap tindakan dan komunikasi dari seorang tamu akan memiliki beberapa bentuk jejak digital. Staf menyingkirkan radio dan pindah ke digital juga, dan bahkan keluhan dan permintaan yang dibuat oleh para tamu menjadi digital. Dengan demikian, seiring dengan semakin indahnya ekosistem teknologi hotel, jumlah data yang kami dapatkan pada tamu kami berkembang secara eksponensial. Segala sesuatu dari keluhan ke alergi akan menjadi data yang bisa digunakan.

Meskipun kami menyadari bahwa sebagian besar data ini tidak berguna dan ada kelebihan data, kecerdasan buatan berkembang ke titik di mana kami tidak jauh dari mampu menampilkan tamu yang tepat ke staf hotel pada waktu yang tepat. Petugas masa depan akan dapat menggunakan data ini untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar dipersonalisasi. Selain itu, concierge yang terlatih dalam seni perhotelan akan diuntungkan untuk menghadirkan personalisasi ini dengan cara yang terasa asli, yang merupakan sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh teknologi itu sendiri. Sebagai Skift menulis dalam tren mega mereka untuk tahun 2017, keramahan perlu membawa kembali kemanusiaannya. Tapi ini tidak berarti tidak ada teknologi, melainkan berarti menggunakan teknologi untuk mendukung staf hotel untuk memberikan pengalaman perhotelan

Tamu tidak mengubah apa yang mereka lakukan, bagaimana mereka melakukannya. Hotel akan terus membutuhkan concierge mereka, karena para tamu akan terus menginginkan kenyamanan, pengalaman berkendara yang didorong oleh manusia. Namun, petugas hanya akan bertahan dan berkembang jika diberi teknologi yang tepat - teknologi yang tepat untuk menjadi manajer pengalaman tamu holistik, karena peran perubahan membutuhkan. Para tamu perlu berkomunikasi dengan petugas mereka secara mulus seperti aplikasi mereka. Concierges juga membutuhkan alat untuk kurasi dan personalisasi, untuk melindungi kemampuan industri dalam menghadirkan pengalaman perjalanan yang unik dan mudah diingat.Baca juga: harga piala
5 24
Copyright © 2015. OKEbutik Template Allright reserved.